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Sin importar el tamaño de las empresas, deben cuidar a sus clientes


En México, casi el 80% de los empleos los generan las pequeñas y medianas empresas. Además, este tipo de negocios generan alrededor del 36% del producto interno bruto, es decir, el total de bienes y servicios que se generan en todo México.

A pesar de la importancia que esta categoría de empresas tiene en México, el tiempo promedio de vida es de cinco años y, en su mayoría, las pymes desaparecen en sus primeros dos años de vida. Hay dos elementos que pueden explicar este comportamiento: primero, la falta de administración; y segundo, la relación con sus clientes. Sin importar el tamaño de las empresas, todas deben cuidar a sus clientes.

De esto vamos a hablar en este artículo: cómo fomentar la relación con tus clientes.

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Es falso creer que de acuerdo con el tamaño de las empresas es igual a que tanto cuidan a sus clientes

 

Todas las empresas deben cuidar a sus clientes sin importar a qué se dediquen. Los clientes son la base de tus ventas; mientras un cliente se sienta satisfecho, seguirá comprando y, mejor aún, te recomendará con sus conocidos.

Una recomendación de boca a boca, es decir, una recomendación de un cliente que ya tienes a uno de sus conocidos genera una mayor posibilidad de vender que clientes completamente desconocidos. El problema es que para lograr que un cliente te recomiende con alguien más, debe estar muy contento con el servicio o producto que te compra. Esto no es exclusivo de grandes empresas, también de microempresas e incluso de negocios por internet.

Primero define el tipo de relación que deseas tener

Después de resaltar la importancia de tener una sana relación con tu cliente para lograr recomendaciones, queremos darte algunos tips para mejorar esta relación. El primero de ellos es definir la relación que deseas tener con tus clientes. Aquí se sigue la lógica de cómo saber si estás en el lugar correcto si no sabes a dónde quieres llegar.

Definir la relación que quieres tener con tu cliente es similar a definir el tipo de rol que quieres jugar en su día a día; quieres ser el tipo de proveedor en el que confíe para resolver sus problemas, sabes el tipo de amigo que siempre que tienes un problema le puedes hablar porque, sin importar de qué se trate, lo hará. O tal vez quieres que te vean como el tipo de proveedor serio que no falla, que es muy formal; o incluso un tercero, un proveedor súper especializado, el que es experto para un tema.

Al definir cómo quieres que te vean, puedes tomar decisiones desde el tipo de ropa que usarás y el que usarán tus colaboradores, hasta la forma en que debes interactuar con tus clientes. Aquí no hay ni buenas ni malas respuestas, todas se valen, pero debes estar consiente que una respuesta te acercará a un tipo de cliente diferente que otras respuestas. Es decir, si quieres ser el tipo de proveedor formal y experto posiblemente tengas mejor química con clientes que sean formales y serios; lo mismo si quieres ser el proveedor relajado y creativo.

Mide tu éxito, pregunta a tus clientes

El paso inmediato, una vez que defines el tipo de relación que quieres tener con tus clientes, es tomar decisiones para lograr este tipo de relación. Pero el paso que muchos olvidamos es medir el resultado: no necesariamente deben ser mediciones complejas o que requieran mucha inversión de tu parte. Puede ser que cuentes las veces en las que los clientes regresan a la semana a tu local después de que les regalaste una galleta en cada compra mayor a 100 pesos. O puede ser que midas cuántas veces un cliente te busca por un problema con su pedido. No tienes que gastar mucho dinero, pero sí dedicarle tiempo.

En resumen, lo más importante es que enfoques tus esfuerzos en la idea de cuidar a tu cliente, definas cómo quieres que el cliente te perciba y, una vez que tomes medidas al respecto, midas el efecto de estas acciones en tu relación con tu cliente y posteriormente en tus ventas.

 

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Germán Palacios Bustamante

Escrito por Germán Palacios Bustamante

MBA del IPADE, con experiencia en emprendimiento, innovación tecnológica y dirección de proyectos.

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